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Chamada é a cobrar, mas você não sabe
Usuários de operadora de celular relatam receber ligações a cobrar sem a gravação que anuncia a cobrança
“Chamada a cobrar: para aceitá-la, continue na linha após a identificação”. Essa frase, comum nas gravações que antecedem as ligações a cobrar, pode não parecer, mas funciona como um contrato: é uma informação clara de que o usuário que recebeu a chamada será tarifado se continuar na linha. Entretanto, alguns consumidores têm recebido ligações sem que a gravação seja tocada, o que tem causado prejuízos de norte a sul do Brasil.
A estudante Sayuri Wolff mora em Curitiba e geralmente liga a cobrar para o pai, que mora em Marechal Cândido Rondon. Ela é cliente da TIM e seu pai também, e nas ligações sempre utiliza a operadora da empresa, o 41. Em pelo menos três vezes, antes de a ligação ser atendida por seu pai, a gravação não foi tocada. “A ‘musiquinha’ não tocou e ele atendeu. Conversamos e no final a conta veio no valor de R$ 100”, conta.
Ela diz que ficou preocupada porque tem celular pré-pago e, no seu caso, a chamada não duraria tanto, já que seus créditos não durariam tanto. “Agora tomo cuidado ao fazer e ao receber chamadas a cobrar. Desligo se eu percebo que pode ser uma ligação a cobrar sem a ‘musiquinha’”, afirma Sayuri.
No Reclame Aqui há registros do mesmo problema de usuários da TIM, neste ano, nos estados de Bahia, Espírito Santo, Minas Gerais, Rio Grande do Norte, Roraima e São Paulo. A reportagem da Gazeta do Povo também realizou ligações a cobrar de TIM para TIM e, em algumas ocasiões, a gravação não foi incluída.
Alguns usuários registraram, no site de reclamações, que a operadora enviou um e-mail para eles, informando que a responsabilidade pela gravação não é da operadora e que a empresa não pode ser responsabilizada por possíveis transtornos ou tarifas.
A TIM explicou, por meio de nota, que "em relação à demanda citada pela usuária, a TIM informa que realizou testes com chamadas a cobrar – locais e de longa distância – para todo o Estado e não detectou falhas em sua central de serviços". A empresa afirma ainda que, para outras informações, os usuários podem entrar em contato com a empresa pelo site, www.tim.com.br, ou pelo Centro de Relacionamento com o Cliente, discando *144, do próprio celular; ou 0800 741 4141, de um telefone fixo.
O posicionamento da TIM sobre o caso chegou após o fechamento da edição impressa da Gazeta do Povo e, por essa razão, a informação só consta no site.
Obrigação
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a obrigação da inserção da gravação depende da origem e do destino da chamada. Se a ligação for dentro da mesma localidade, a responsabilidade de inserir a gravação é da titular da receita. Ou seja, se o usuário da operadora X ligar a cobrar para um cliente da empresa Y, é da responsabilidade da empresa Y inserir a gravação.
No caso de chamadas interurbanas, como no caso da estudante, a obrigação pela gravação é da operadora de longa distância, seja ela da própria empresa ou de uma terceira, escolhida pelo usuário.
A Anatel informa ainda que o usuário que passou pela situação e foi lesado deve primeiramente entrar em contato com a empresa de telecomunicações, para tentar pedir o ressarcimento do valor cobrado indevidamente. Caso não haja acordo, o consumidor, com o número de protocolo em mãos, pode formalizar uma reclamação na agência, que, após uma análise, pode instaurar um processo administrativo, que tem como sanção desde uma advertência até uma multa de R$ 50 milhões.
Para entrar em contato com o órgão, o usuário pode ligar para o 1331 ou 1332 (para deficientes auditivos) ou usar o Fale Conosco, no site www.anatel.gov.br.
Código de defesa
Usuário pode pedir ressarcimento, diz Procon-PR
A não inclusão da gravação antes da chamada a cobrar fere, segundo especialistas em direito do consumidor, o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que afirma que é “direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços”.
Além disso, segundo a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) Tatiana Viola de Queiroz, o fato de a ligação ser completada sem tocar a gravação pode ser enquadrada como falha na prestação de serviço. “Todo contrato precisa de informações claras e essa gravação é o contrato da chamada a cobrar. O usuário tem o direito de escolher se quer ou não pagar pela ligação”, ressalta.
A falha pode ser denunciada para a Anatel e para os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, onde é possível pedir o ressarcimento do valor pago. Para isso, é importante que sejam anotadas informações como a data e o horário em que a ligação a cobrar sem a inserção da gravação foi recebida, bem como o valor cobrado. “Se o plano for pré-pago, o crédito deve ser devolvido, e, se for pós, deve haver uma nova cobrança ou a devolução do valor em outra fatura, caso ela já tenha sido paga”, explica Claudia Silvano, coordenadora do Procon-PR.
Claudia afirma ainda que, apesar da explicação da Anatel, de que a responsabilidade de inserir a gravação é da titular da receita, a operadora de origem também pode ser reclamada. “A responsabilidade neste caso é solidária porque ambas fazem acordos para usarem as redes uma das outras”, salienta.
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Usuários de operadora de celular relatam receber ligações a cobrar sem a gravação que anuncia a cobrança
“Chamada a cobrar: para aceitá-la, continue na linha após a identificação”. Essa frase, comum nas gravações que antecedem as ligações a cobrar, pode não parecer, mas funciona como um contrato: é uma informação clara de que o usuário que recebeu a chamada será tarifado se continuar na linha. Entretanto, alguns consumidores têm recebido ligações sem que a gravação seja tocada, o que tem causado prejuízos de norte a sul do Brasil.
A estudante Sayuri Wolff mora em Curitiba e geralmente liga a cobrar para o pai, que mora em Marechal Cândido Rondon. Ela é cliente da TIM e seu pai também, e nas ligações sempre utiliza a operadora da empresa, o 41. Em pelo menos três vezes, antes de a ligação ser atendida por seu pai, a gravação não foi tocada. “A ‘musiquinha’ não tocou e ele atendeu. Conversamos e no final a conta veio no valor de R$ 100”, conta.
Ela diz que ficou preocupada porque tem celular pré-pago e, no seu caso, a chamada não duraria tanto, já que seus créditos não durariam tanto. “Agora tomo cuidado ao fazer e ao receber chamadas a cobrar. Desligo se eu percebo que pode ser uma ligação a cobrar sem a ‘musiquinha’”, afirma Sayuri.
No Reclame Aqui há registros do mesmo problema de usuários da TIM, neste ano, nos estados de Bahia, Espírito Santo, Minas Gerais, Rio Grande do Norte, Roraima e São Paulo. A reportagem da Gazeta do Povo também realizou ligações a cobrar de TIM para TIM e, em algumas ocasiões, a gravação não foi incluída.
Alguns usuários registraram, no site de reclamações, que a operadora enviou um e-mail para eles, informando que a responsabilidade pela gravação não é da operadora e que a empresa não pode ser responsabilizada por possíveis transtornos ou tarifas.
A TIM explicou, por meio de nota, que "em relação à demanda citada pela usuária, a TIM informa que realizou testes com chamadas a cobrar – locais e de longa distância – para todo o Estado e não detectou falhas em sua central de serviços". A empresa afirma ainda que, para outras informações, os usuários podem entrar em contato com a empresa pelo site, www.tim.com.br, ou pelo Centro de Relacionamento com o Cliente, discando *144, do próprio celular; ou 0800 741 4141, de um telefone fixo.
O posicionamento da TIM sobre o caso chegou após o fechamento da edição impressa da Gazeta do Povo e, por essa razão, a informação só consta no site.
Obrigação
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a obrigação da inserção da gravação depende da origem e do destino da chamada. Se a ligação for dentro da mesma localidade, a responsabilidade de inserir a gravação é da titular da receita. Ou seja, se o usuário da operadora X ligar a cobrar para um cliente da empresa Y, é da responsabilidade da empresa Y inserir a gravação.
No caso de chamadas interurbanas, como no caso da estudante, a obrigação pela gravação é da operadora de longa distância, seja ela da própria empresa ou de uma terceira, escolhida pelo usuário.
A Anatel informa ainda que o usuário que passou pela situação e foi lesado deve primeiramente entrar em contato com a empresa de telecomunicações, para tentar pedir o ressarcimento do valor cobrado indevidamente. Caso não haja acordo, o consumidor, com o número de protocolo em mãos, pode formalizar uma reclamação na agência, que, após uma análise, pode instaurar um processo administrativo, que tem como sanção desde uma advertência até uma multa de R$ 50 milhões.
Para entrar em contato com o órgão, o usuário pode ligar para o 1331 ou 1332 (para deficientes auditivos) ou usar o Fale Conosco, no site www.anatel.gov.br.
Código de defesa
Usuário pode pedir ressarcimento, diz Procon-PR
A não inclusão da gravação antes da chamada a cobrar fere, segundo especialistas em direito do consumidor, o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que afirma que é “direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços”.
Além disso, segundo a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) Tatiana Viola de Queiroz, o fato de a ligação ser completada sem tocar a gravação pode ser enquadrada como falha na prestação de serviço. “Todo contrato precisa de informações claras e essa gravação é o contrato da chamada a cobrar. O usuário tem o direito de escolher se quer ou não pagar pela ligação”, ressalta.
A falha pode ser denunciada para a Anatel e para os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, onde é possível pedir o ressarcimento do valor pago. Para isso, é importante que sejam anotadas informações como a data e o horário em que a ligação a cobrar sem a inserção da gravação foi recebida, bem como o valor cobrado. “Se o plano for pré-pago, o crédito deve ser devolvido, e, se for pós, deve haver uma nova cobrança ou a devolução do valor em outra fatura, caso ela já tenha sido paga”, explica Claudia Silvano, coordenadora do Procon-PR.
Claudia afirma ainda que, apesar da explicação da Anatel, de que a responsabilidade de inserir a gravação é da titular da receita, a operadora de origem também pode ser reclamada. “A responsabilidade neste caso é solidária porque ambas fazem acordos para usarem as redes uma das outras”, salienta.
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